Research | Funded Projects

ECO-SISTEMI DI SERVIZIO IN SANITÀ

Il valore non può essere standardizzato, imposto, duplicato. Ciò che ha valore per una persona, per un target clientelare, per un fornitore, per un’impresa, per la comunità, potrebbe non averlo per un'altra. E' dunque di qualcosa di soggettivo, variabile nel tempo, influenzato dai valori posseduti, da contingenze esterne, da mode del momento, da necessità mutevoli nel tempo. Il Valore è emergente, idiosincratico, soggettivamente percepito dal beneficiario e quindi non può essere dato per scontato. Secondo l'ASV, la compatibilità strutturale degli attori collegati con un'interazione positiva potenziale (consonanza tra gli attori) può essere considerato un buon punto di partenza. Ma è solo quando il comportamento degli attori mostra interazioni positive e gratificanti, conseguenza di allineamento finalità e l’impegno tra gli attori, che si verificano le condizioni di risonanza, realizzando scambi di co-creazione di valore stabili e vitali.Alla luce di tali considerazioni, nella prima parte della ricerca si andranno ad individuare tutte le componenti (attori, institutions, ecc.) generali e ambientali (ossia legate all'ambiente in cui l’eco-sistema fornisce il servizio) che coesistono nel sistema e che interagiscono tra di loro nella co-creazione di valore. L'analisi poi sarà anche mirata a definirne i tratti salienti dal punto di vista della matrice di consonanza tra di essi (in un eco-sistema di servizio complesso come quello sanitario non esistono relazioni diadiche ma relazioni many-to-many). Una volta definiti i livelli di consonanza e le variazioni della stessa sulla base delle diverse configurazioni dei sotto eco-sistemi (quello fornitore di servizi e quello percipiente) si cercherà di definire un approccio gestionale operativo attraverso una serie di interventi strutturali o sistemici che possono agevolare lo sviluppo ulteriore di consonanza. Dunque, l’intento è quello di individuare modelli e pratiche di co-creazione di valore che tengano conto non solo del paziente ma anche di tutti gli attori che con esso interagiscono e dell’ambiente/contesto in cui queste interazione si attuano. Ad esempio, la ricerca potrebbe condurre a suggerimenti in merito ad azioni che il sistema sanitario (in una qualsiasi delle sue declinazioni: attore, sistema o eco-sistema) potrebbe mettere in atto al fine di coinvolgere nel processo di co-creazione di valore non più solo i pazienti ma anche i cittadini in vario modo. Già si registrano azioni in tale direzione, basti pensare ai volontari che inseriscono notevoli risorse nel processo assistendo i degenti, o alle varie azioni di prevenzione (dalla comunicazione agli screening preventivi, alla formazione, ecc.) grazie alle quali il sistema sanitario viene ad interagire con cittadini qualsiasi, non pazienti ma potenziali pazienti. Infatti, se il compito dell'SSN è anche quello di adempiere a tutte le funzioni necessarie a garantire il benessere psico-fisico della persona, allora si deve fare carico di azioni che mirino a infondere nel cittadino un corretto atteggiamento nei confronti della medicina e del servizio sanitario. L'utente di servizi sanitari, a differenza di quelli di qualsiasi altro sistema, si trova in una condizione di costrizione: è malato e deve ricorrere al servizio sanitario. Quindi, il suo approccio di partenza nella percezione e nella valutazione del servizio ricevuto (la sua disponibilità iniziale a inserire risorse nel processo di co-creazione di valore) è condizionato da un bias negativo dovuto alla condizione soggettiva (contesto iniziale) che prescinde da dove egli si trova (ambiente). Dunque, con la presente ricerca si intende anche individuare possibili modelli di azioni che l’eco-sistema potrebbe mettere in campo per anticipare e, almeno in parte, contrastare tale distorsione coinvolgendo il cittadino nella co-creazione di valore ancor prima che esso si trovi ad entrare nell'eco-sistema come paziente.