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COINVOLGERE I CLIENTI ATTRAVERSO I SOCIAL: LE NUOVE FRONTIERE DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Per conseguire gli obiettivi prefissati, il processo di ricerca verrà articolato in tre fasi. Le prime due fasi saranno destinati alla raccolta di dati in merito alla tematica oggetto di studio che verrà effettuata attraverso una rilevazione tramite questionario strutturato e amministrato a consumatori e imprese. L’ultima fase invece sarà destinata a proporre nuove ed efficaci strategie di marketing one to one in grado di alimentare la gestione della relazione con il cliente in un’ottica manageriale e di efficientamento dei costi. Nello specifico, la prima fase avrà una natura esplorativa e destinata a investigare gli attuali utilizzi dei social e della messaggistica istantanea da parte dei consumatori nonché i possibili utilizzi e le opportunità dei social e delle app di MI nell’essere uno strumento del CRM. Per definire i confini e i contorni del fenomeno verrà condotta una survey online. La survey permetterà di capire la portata del fenomeno nell’ottica del cliente/consumatore. I risultati ottenuti saranno poi utilizzati per preparare un secondo studio i cui destinatari questa volta saranno le imprese. In questa fase verranno preparate delle interviste in profondità somministrate ad un campione di dirigenti aziendali. I dirigenti rappresenteranno le aziende dei seguenti settori: Distribuzione, Comunicazioni, Sanità, Settore Industriale e Pubblico. Per catturare dati qualitativi dai dirigenti responsabili dei programmi di social media marketing e di CRM, condurremo interviste in ciascun settore considerato. In questo modo gli autori (I) esplorano il ruolo dei social e delle App di MI come strumento di relazione includendo un dibattito sulla legittimità del MI con un ruolo attivo nei legami impresa-cliente; II) fornire un quadro per caratterizzare e comprendere meglio i tipi di relazioni tra consumatori e imprese che emergono dall'uso di queste nuove piattaforme relazionali; (III) basato sul contributo di (Fournier, 1998), verificare se la tecnologia mobile migliora la relazione con il cliente sollecitando il customer engagement.